Česta pitanja

Zakon o zaštiti potrošača
- Kućne popravke i terenske intervencije majstora
  
  Pokvario vam se uredjaj, hitno vam je potreban majstor. Pronašli ste oglas u novinama ili ste sačuvali flajer koji vam je ubačen u poštansko sanduče sa reklamom: Vršimo popravke 24 časa. Pre nego što pozovete, dobro razmislite šta treba da pitate pre nego što dogovorite dolazak majstora.
  
  Zapamtite: Bolje sprečiti nego lečiti!
  1. Proverite da li se radi o uredno registrovanom preduzetniku. Ovo možete uraditi na sajtu Agencije za privredne registre - www.apr.gov.rs.
  2. Pitajte da li posebno naplaćuje dolazak. Ukoliko naplaćuje, pitajte da li se cena razlikuje u zavisnosti od doba dana kada dolazi i brzine njegovog dolaska (dva sata od poziva ili u toku noći).
  3. Obavezno pitajte koliko košta rad, a koliko materijal.
  4. Saznajte da li on obezbeđuje materijal i rezervne delove, ili vi.
  5. Uporedite cene vašeg majstora sa cenama drugih.
  6. Pitajte da li u cenu ulazi odnošenje šuta, čišćenje stana nakon radova, i sl.
  7. Tokom obavljanja radova pitajte sve što vas zanima (u vezi opravke) i insistirajte da, pre nego izvrši i neke dodatne radove, majstor pita vas da li se slažete (svaki dodatni rad se sigurno plaća).
  VAŽNO: Svaki majstor ima pravo da naplaćuje svoje usluge koliko hoće. Vi imate pravo da birate majstora!
  
  Imajte na umu da ako neki majstor radi 24 sata, moguće je da će njegove usluge biti skuplje od nekog ko ima uobičajeno radno vreme.
  
  Kada majstor koga ste vi odabrali obavi posao i vi pristanete da platite cenu za koju smatrate da je neuobičajeno visoka - nemate osnova da se bilo kome žalite, što ne znači da ne možete da reklamirate uslugu ukoliko je loše obavljena.
- Nadležnost tržišne inspekcije
  Tržišna inspekcija postupa u situaciji kada trgovac:
  1. Ne odgovori na reklamaciju potrošača u zakonskom roku od 8 dana
    Postupak: Za takvo postupanje trgovca Zakon propisuje novčanu kaznu. Inspekcije nemaju pravo da odlučuju o sadržini odgovora - nadležni inspektor može da naloži trgovcu da odgovori, ali ne može da mu naloži šta da odgovori, odnosno da uvaži reklamaciju
  2. Ako trgovac zloupotrebljava izraz garancija i daje manja prava nego što propisuje zakon za odgovornost za nesaobraznost, a to je 2 godine.
  3. Nepošteno posluje
  4. Šalje pošiljke koje potrošač nije naručio
  5. Prodaje, služi i poklanja maloletniku duvanske, alkoholne proizvode i pivo i pirotehniku
  Najveći broj pritužbi potrošača odnosi se na nesaobraznost robe ili usluge, ali tu su i drugi problemi na koje se potrošači žale.
  Član 156. Zakona o zaštiti potrošača koji je počeo da se primenjuje 22. septembra 2014. godine taksativno nabraja ovlašćenja inspekcijskih organa, te se možete još detaljnije o ovome informisati u odeljku Zakonodavstvo.
- Pojam (ugovorne) garancije
  
  Svaka izjava kojom davalac (proizvođač, uvoznik, prodavca) daje obećanje u vezi sa robom, koja pravno obavezuje pod uslovima datim u samoj izjavi i oglašavanju.
  Dodatni, voljni korak, kojim se potrošaču mogu obećati posebne pogodnosti, ali isključivo više u odnosu na zakonske odredbe o odgovornosti za saobraznost.
  Zakon o zaštiti potrošača ne propisuje obavezu davanja garancije, ali ako je garancija ugovorena, pravno je obavezujuća pod uslovima pod kojima je data.
  Garantni list može biti u pisanom obliku, a može i u elektronskom
- Razlika saobraznosti i garancije
  
  Treba razlikovati dva pojma: s jedne strane, saobraznost robe ili usluge (warranty, conformity), koja predstavlja zakonsku kategoriju, odgovornost trgovca da roba ili usluga budu u skladu sa uobičajenim radom ili posebnim zahtevima potrošača i garanciju (guarantee), kojom davalac garancije garantuje za svoju robu ili uslugu posebnom izjavom koja predstavlja dodatni, voljni korak, kojim se potrošaču mogu obećati posebne pogodnosti, ali isključivo više u odnosu na zakonske odredbe.
  
  Saobraznost => zakonska obaveza
  Garancija => posebne pogodnosti
- Reklamacija
  Reklamacija predstavlja zahtev potrošača trgovcu radi ostvarivanja svojih prava ukoliko postoji nesaobraznost robe ili usluge ugovoru o prodaji, radi ostvarivanja prava iz garancije, zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
  Potrošač izjavljuje reklamaciju kod prodavca kod koga je robu kupio - to je prva adresa na koju se potrošač obraća.
  1. Izjavite reklamaciju prodavcu kod koga ste robu kupili, uz dostavu dokaza o kupovini.
  2. Obavezno uzmite potvrdu o reklamaciji
  Prodavac je dužan da se o vašem zahtevu izjasni u roku od 8 dana od dana kada je izjavljena reklamacija.
  Prodavac je dužan da prihvaćenu reklamaciju reši u roku od 30 dana od dana podnošenja reklamacije!
  
  VAŽNO: Ovo pravilo se primenjuje u periodu od dve godine od trenutka kada ste preuzeli robu.
- Šta ako je roba u međuvremenu snižena, da li imam pravo na povraćaj celokupnog iznosa?
  Ukoliko se reklamacija rešava raskidanjem ugovora, vrši se povraćaj novca u onom iznosu koji je naznačen na fiskalnom računu. Bez obzira da li je u međuvremenu roba pojeftinila ili poskupela, vi trgovcu vraćate robu, a on vama iznos koji ste platili prilikom kupovine bez obzira na trenutnu cenu.
- Šta ako sam robu kupio na sniženju/popustu, da li imam pravo na reklamaciju?
  Bez obzira što je roba bila na sniženju/akciji/popustu kada ste je kupili, imate pravo na reklamaciju. Nemate pravo da reklamirate robu samo kada je ona snižena zbog određene mane ili greške, i sa tom činjenicom ste prilikom kupovine bili upoznati. S druge strane i takvu robu možete reklamirati ukoliko se pojavi drugi nedostatak, a ne onaj zbog koga je umanjena cena.
- Šta da radim ukoliko trgovac odbije reklamaciju uz obrazloženje da je u pitanju fizički/mehanički kvar ili vlaga?
  Praksa je trgovaca da reklamacije uvažavaju samo kada nije u pitanju fizički kvar/oštećenje kako bi se ogradili od zloupotrebe potrošača.
  Dakle, ako je u pitanju fizičko oštećenje robe ili neki drugi vid potrošačevog uticaja na neispravnost, trgovac nije u obavezi da prihvati reklamaciju.
  Možete izabrati sudskog veštaka sa spiska na sajtu Ministarstva pravde, odneti u drugi ovlašćeni servis ili odneti kod nekog od profesora stručnih za tu oblast na Mašinskom fakultetu kako biste dobili nezavisno stručno mišljenje o uzroku neispravnosti. Ukoliko se sudski utvrdi se radi o nekvalitetu uređaja, a ne o nepravilnom rukovanju i održavanju, postoji zakonska obaveza trgovca da prihvati reklamaciju.
- Šta je garantni list?
  
  Garantni list - isprava u pisanom ili elektronskom zapisu, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom, a naročito podatke o:
  - pravima potrošača u vezi sa pravnim posledicama nesaobraznosti, uz obaveštenje da se ugovornom garancijom ne utiče na ta prava;
  - nazivu i adresi davaoca garancije, sadržini ugovorne garancije i uslovima za ostvarivanje prava iz ugovorne garancije, a naročito o njenom trajanju i prostornom važenju;
  - neprenosivosti, u slučaju da su prava iz garancije neprenosiva.
- Šta je saobraznost?
  
  Zaključenjem ugovora o prodaji, trgovac se obavezuje da potrošaču isporuči saobraznu robu ili pruži saobraznu uslugu koja kumulativno zadovoljava sledeće uslove:
  - odgovara opisu koji je dao trgovac, odnosno uzorku ili modelu
  - ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, koja je bila poznata trgovcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora
  - ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste
  - po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe.
zatvorite
Funkcionisanje korisničke podrške
- Kako da platim izvšene usluge?
  
  Korisnik usluge može plaćati na sledeći način:
  - gotovinom
  - platnim karticama (Visa, Visa electron, Master Card, Maestro, Dina Card)
  - Banka Intesa kreditnim karticama na 6 rata bez kamate.
  - uplatom u bilo kojoj banci na osnovu dobijenog predračuna
  - fakturom preko računa pravnog ili fizičkog lica.
- Kako da proverim status reklamacije?
  
  Nema potrebe da zovete telefonom.
  
  Svim korisnicima nudimo mogućnost uvida u našu bazu podataka putem našeg portala, na kojoj su vam dostupne ažurne informacije dostupne 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji.
  Preko ove stranice možete i direktno komunicirati sa zaposlenima u Korisničkoj podršci putem odgovora na tiket ili putem live chat aplikacije (sa leve strane ekrana na sredini stranice).
  
  Svi korisnici se obaveštavaju putem SMS-a i emaila o toku reklamacije, na broj mobilnog telefona/email adresu koji je korisnik dao prilikom podnošenja reklamacije.
  Putem SMS-a korisnik dobija informaciju da je uređaj primljen na reklamaciju, sa brojem tiketa, informaciju da je završena dijagnostika uređaja i po završenoj proceduri.
  Za detaljnije informacije neophodno je da korisnik poseti naš portal.
- Koja je dokumentacija neophodna prilikom prijave reklamacije?
  
  Prilikom dostave uređaja na reklamaciju/servis neophodno je da dostavite sledeću dokumentaciju:
  - Fiskalni račun
  - Uredno overen garantni list
  - Detaljan opis problema
- Kome mogu da se zalim ukoliko nisam zadovoljan radom Korisničke podrške?
  U slučaju da niste zadovoljni našom uslugom u Korisničkoj podršci ili imate neku drugu primedbu, molimo vas da popunite formular na našoj web stranici briga o korisnicima.
  Svaka primljena žalba će biti pročitana, razmotrena i na svaku žalbu ćemo odgovoriti u toku istog radnog dana.
  
  Molimo vas da žalbe ne upućujete telefonom, jer tim putem neće doći do ljudi zaduženih za rešavanje žalbe, na osnovu ranijih analiza utvrdili smo da često u telefonskom razgovoru dođe do određenih krivo shvaćenih fraza ili celih rečenica, pa iz tog praktičnog razloga više volimo da sa korisnikom ostvarimo pisanu komunikaciju, a sve u cilju da poboljšamo kvalitet usluga prema korisnicima.
- Kupio sam nov uređaj, želim zamenu
  
  U slučaju da je uređaj nov, korisnik svoja zakonska prava ostvaruje u maloprodaji gde je uredjaj kupljen, a sve u zakonskim okvirima koje nalaže Zakon o zaštiti potrošača.
  
  Pod “ novim uređajem“ se podrazumeva šest meseci od dana kupovine, kako je zakonski određeno.
  
  Više detalja o Zakonu o zaštiti potrošača možete naći na sledećim web adresama:
- Na koji način mogu da preuzmem uređaj sa reklamacije?
  U Korisničkoj podršci imamo pravilo da uređaj sa reklamacije vraćamo na isti način kako je i dostavljen.
  To u praksi znači da ako ste ga lično doneli, da očekujemo i da lično dođete po isti, dok u slučaju da ste ga poslali kurirskom službom, istom ćemo i vratiti vaš uređaj.
  
  U slučaju da želite da promenite način isporuke uređaja, molimo vas da odgovorite na naši tiket koji je vezan za vaš uređaj i date nam jasne instrukcije na koji način želite da vam vratimo uređaj.
  Svi korisnici se obaveštavaju putem SMS-a i emaila o završenoj reklamaciji, na broj mobilnog telefona/email adresu koji je korisnik dao prilikom predaje uređaja na reklamaciju.
- Politika privatnosti
  Care & Repair je posvećen zaštiti svih informacija koje sakuplja i čuva o Vama. Korisnici našeg sajta prihvataju da se podaci o njima koriste u skladu sa ovom Politikom privatnosti. Care & Repair sakuplja minimalnu količinu informacija o Vama u svrhu pružanja kvalitetne usluge. Politika privatnosti ukazuje na sve procese koji mogu rezultirati sakupljanjem podataka o Vama. Vaša poseta našem sajtu daje nam pravo za prikupljanje pomenutih informacija.
  
  Care & Repair može sakupljati sve informacije koje nam šaljete zavisno od tipa formulara koje popunjavate uključujući ime, adresu, broj telefona, faksa, e-mail adresu, kao i ostale podatke koje možete ostaviti na sajtu. Ostale informacije koje mogu biti zahtevane u skladu sa promena koje su naznačene na sajtu.
  Care & Repair koristi sakupljene informacije prvenstveno u svrhu obrade zahteva korisnika i posetioca sajta. Sve standardne mere predostrožnosti se preduzimaju kako bi se sprečio neovlašćen pristup ovim podacima. Od korisnika se može zahtevati naknadna provera identiteta kako bi informacije o nalozima bile potpune. Care & Repair će povremeno slati newsletter na primarni kontakt e-mail, a korisnici imaju mogućnosti da se ispišu sa ove mailing liste.
  
  Care & Repair ne razmenjuje ni jednu informaciju o korisnicima sa trećim licima. Care & Repair može koristiti informacije u cilju održavanja kontakta sa korisnicima i obaveštavanja o razvoju našeg biznisa. I ovom slučaju korisnici imaju mogućnost da se ispišu sa mailing liste. Ukoliko u nekom trenutku u budućnosti budemo primorani da otkrijemo sakupljene informacije trećoj strani (npr. državnim organima), o tome će korisnik biti obavešten i dati svoju saglasnost. Care & Repair može povremeno objaviti informacije opšteg tipa trećim licima – na primer, broj posetilaca sajta koji su popunili neku online prijavu, ali nikada neće uključiti informacije pomoću kojih bi se mogli identifikovati pojedinci, osobe koje su popunile pomenutu formu.
  
  Care & Repair nije odgovoran za sadržaj informacija objavljenih od strane korisnika putem chat-a. Care & Repair nije u obavezi da prati razgovore korisnika na chatu i samim tim se ne smatra odgovornim za bilo koja saopštenja, bez obzira da li proizilaze ili ne iz zakona o autorskim pravima, kleveti, privatnosti ili drugog.
  
  Care & Repair garantuje da striktno primenjuje sve standardne bezbednosne mere štiteći lične podatke sakupljene od svojih korisnika. Ovo uključuje ali nije ograničeno sa: pristupom ličnim podacima sa lozinkom, ograničenim pristupom osetljivim podacima, enkriptovanim transfer osetljivih podataka poslatih od strane korisnika na Care & Repair formama za prijavu, naručivanje itd. Ipak, mogu postojati propusti vezani za bezbednost koji nisu pod kontrolom Care & Repair-a. Odlukom da kompaniji Care & Repair obezbedi lične informacije korisnik razume i slaže se sa činjenicom da bezbednost, integritet i privatnost njegovih podataka ne može biti 100% garantovana. Care & Repair zadržava pravo da bilo kada izmeni ovu Politiku privatnosti. Svaka izmena postaje važeća nakon njenog objavljivanja na sajtu www.korisnickapodrska.com . Korisnik se obavezuje da povremeno pročita ovu politiku privatnosti kako bi bio upoznat sa eventualnim izmenama iste. Ukoliko korisnik nastavi da koristi sajt i usluge Care & Repair-a nakon bilo koje nove verzije politike privatnosti, podrazumeva se da je istu prihvatio kao važeću.
- Radno vreme korisničke podrške
  Radno vreme korisničke podrške:
  - Radnim danima: 08-18h
  - Subotom: 10-14h
- Uređaj je bio više puta na reklamaciji, želim da dobijem novi uređaj
  
  Ovlašćen servis nije u mogućnosti da vrši zamenu uređaja u garantnom roku u periodu saobraznosti.
  
  Sam servis kao servis se bavi isključivo popravkom uređaja u garantnom roku. U slučaju da uređaj nije moguće popraviti, servis po odobrenju dobijenog od proizvođaca uređaja izadaje Potvrdu o zameni uređaja, na osnovu koje korisnik ostvaruje svoja prava na prodajnom mestu gde je uređaj kupljen.
  
  Više detalja o Zakonu o zaštiti potrošača možete naći na sledećim web adresama:
- Želeo bih da popričam sa tehničarem koji popravlja moj uređaj?
  
  Zbog operativne efikasnosti servisera kao i smanjenja vremena trajanja servisa, odlučili smo da ne objavljujemo direktne brojeve telefona tehničara.
  Svim korisnicima je na raspolaganju telefon za kontakt sa Korisničkom podrškom preko korisnicke podrske: 011 4 500 200.
zatvorite
Žalbe / primedbe korisnika
- Kako mogu da se žalim?
  Kanali pristupa Službi za rešavanje žalbi korisnika su
  
  Telefon:
  (011) 4 500 200
  
  E-mail:
  info@korisnickapodrska.com
  Poštanska adresa:
  Care & Repair doo
  Južni Bulevar 10
  11000 Beograd
  (sa obaveznom naznakom „Služba za rešavanje žalbi korisnika“)
- Koja su osnovna pravila rešavanje uložene žalbe?
  Pri rešavanju žalbi korisnika mora se znati sledeće:
  
  Korisnik mora da dostavi žalbu/prigovor propisanim kanalima, inače ona neće biti propisno evidentirana i neće se uzeti u razmatranje.
  Svaka poslata žalba/primedba zavodi se pod posebnim brojem na našem servisnom portalu za reklamacije. Samo ako dobijete povratnu informaciju o broju vaše žalbe/primedbe možete da budete sigurni da je ona ušla u propisanu proceduru.
  Žalba mora da sadrži dovoljno relevantnih podataka da bi odgovorni mogli da donesu odluku o prihvatanju (ili odbijanju) istog.
- Šta ne spada u žalbu korisnika?
  U žalbe korisnika ne spadaju prijave kvarova na uređajima i zahtevi koji su obuhvaćeni ugovorima o održavanju.
- Šta sve spada u žalbe korisnika?
  U žalbe korisnika spadaju:
  
  • Primedba na rad tima ili pojedinca
  • Nezadovoljstvo korisnika isporučenim tehničkim rešenjem (proizvod ili usluga koja je isporučena nije u skladu sa inicijalnim zahtevom korisnika)
  • Primedbe na kvalitet ophođenja i komunikacije sa zaposlenima (npr. neljubaznost, nepružanje informacija ili davanje netačnih informacija)
- Zašto garancija ne pokriva neka fizička oštećenja?
  Uslovi garancije svakog proizvođača navedeni su na overenom garantnom listu proizvodjača koji ste dobili uz kupljeni proizvod.
  Garancija proizvoda se ne odnosi na zloupotrebu, oštećenje, nemar ili oštećenja nastala neadekvatnom upotrebom.
  Bližu definiciju uslova imate na garantnom listu.
zatvorite
Prodaja

zatvorite

Kućne popravke i terenske intervencije majstora

Nadležnost tržišne inspekcije

Pojam (ugovorne) garancije

Razlika saobraznosti i garancije

Reklamacija

Šta ako je roba u međuvremenu snižena, da li imam pravo na povraćaj celokupnog iznosa?

Šta ako sam robu kupio na sniženju/popustu, da li imam pravo na reklamaciju?

Šta da radim ukoliko trgovac odbije reklamaciju uz obrazloženje da je u pitanju fizički/mehanički kvar ili vlaga?

Šta je garantni list?

Šta je saobraznost?

Kako da platim izvšene usluge?

Kako da proverim status reklamacije?

Koja je dokumentacija neophodna prilikom prijave reklamacije?

Kome mogu da se zalim ukoliko nisam zadovoljan radom Korisničke podrške?

Kupio sam nov uređaj, želim zamenu

Na koji način mogu da preuzmem uređaj sa reklamacije?

Politika privatnosti

Radno vreme korisničke podrške

Uređaj je bio više puta na reklamaciji, želim da dobijem novi uređaj

Želeo bih da popričam sa tehničarem koji popravlja moj uređaj?

Kako mogu da se žalim?

Koja su osnovna pravila rešavanje uložene žalbe?

Šta ne spada u žalbu korisnika?

Šta sve spada u žalbe korisnika?

Zašto garancija ne pokriva neka fizička oštećenja?

Zakaži preuzimanje uređaja

Ovo je primer forme za Jovana

Popup Zoho form

Zakazivanje preuzimanja rezerevnog dela

Pošaljite upit za servis uređaja

Zeljko Test

Pošaljite upit za servis uređaja